Phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) là gì và nó hoạt động như thế nào?

1. Mở đầu bằng lời chào mừng

Đây là tin nhắn đầu tiên bạn nghe khi gọi đến số dịch vụ khách hàng. Tin nhắn này chào mừng bạn và thiết lập tông giọng cho phần còn lại của cuộc gọi. Lời chào cũng có thể chứa thông tin về dịch vụ hoặc nhắc bạn chọn ngôn ngữ ưa thích.

3. Xử lý đầu vào

Ở giai đoạn này, hệ thống IVR xử lý thông tin đầu vào của bạn để hiểu yêu cầu của bạn. Nó có thể sử dụng kết hợp các tin nhắn được ghi sẵn, phần mềm chuyển văn bản thành giọng nói và âm DTMF (âm thanh bạn nghe thấy khi nhấn các nút trên điện thoại) để hiểu các lựa chọn của bạn.

Một số hệ thống IVR tiên tiến cũng sử dụng công nghệ nhận dạng giọng nói, cho phép bạn tương tác với hệ thống bằng ngôn ngữ tự nhiên. Điều này có nghĩa là bạn có thể thể hiện nhu cầu của mình bằng cách sử dụng các câu hoàn chỉnh thay vì chỉ dựa vào các từ khóa hoặc nhấn số cụ thể. Hệ thống lắng nghe các lệnh nói của bạn, chia nhỏ chúng và khớp chúng với một bộ tùy chọn được xác định trước để xác định phản hồi chính xác hoặc bước tiếp theo.

4. Truy xuất thông tin

Bước này liên quan đến việc tìm nạp thông tin cần thiết để hoàn thành yêu cầu của bạn. Hệ thống có thể xác thực danh tính của bạn, kiểm tra chi tiết tài khoản hoặc thực hiện các tác vụ nền khác để ủy quyền cho bạn và tiếp tục.

5. Định tuyến cuộc gọi

Nếu bạn cần hỗ trợ thêm, hệ thống sử dụng phân phối cuộc gọi tự động (ACD) để chuyển cuộc gọi của bạn đến đúng đại diện hoặc phòng ban. Công nghệ ACD giúp đảm bảo các cuộc gọi được định tuyến hiệu quả dựa trên các yếu tố như nhu cầu của khách hàng, tính khả dụng của đại diện hoặc chuyên môn.

6. Giải quyết cuộc gọi và phản hồi

Đây là bước cuối cùng, trong đó hệ thống IVR giải quyết yêu cầu của bạn hoặc xác nhận rằng yêu cầu đó đã hoàn tất. Mục đích của bước này là để bạn hài lòng với kết quả và hiểu rõ các bước tiếp theo.

Một số hệ thống IVR có thể yêu cầu phản hồi khi kết thúc cuộc gọi để hiểu mức độ hài lòng của khách hàng và thu thập thông tin chuyên sâu để cải thiện dịch vụ.

2. Lựa chọn menu

Sau lời chào, bạn điều hướng qua cây điện thoại bằng cách chọn tùy chọn liên quan từ menu dựa trên nhu cầu của bạn. Bạn thường sử dụng đầu vào bàn phím hoặc lệnh thoại để thực hiện lựa chọn của mình.

Giảm chi phí

Hệ thống IVR cắt giảm chi phí vì chúng tự động hóa nhiều yêu cầu và nhiệm vụ thường lệ của khách hàng. Điều này làm giảm nhu cầu phải có nhân viên trực tiếp trả lời mọi cuộc gọi, cho phép các nhóm dịch vụ khách hàng tập trung vào các vấn đề phức tạp hoặc cấp bách hơn. Thêm vào đó, IVR có thể xử lý nhiều cuộc gọi cùng một lúc, nghĩa là các công ty không cần phải thuê thêm nhân viên chỉ để theo kịp khối lượng cuộc gọi cao.

Tăng năng suất

Hệ thống IVR tăng năng suất trong dịch vụ khách hàng. Bằng cách tự động hóa các tác vụ thông thường như truy vấn số dư, thanh toán hóa đơn hoặc lên lịch hẹn, hệ thống IVR giúp con người tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn cần sự liên lạc cá nhân.

Hoạt động được mở rộng

Mở rộng quy mô liên quan đến IVR đề cập đến khả năng xử lý mức độ tăng dần của khối lượng cuộc gọi hoặc mức độ phức tạp mà không làm giảm hiệu suất của hệ thống. Khi doanh nghiệp của bạn phát triển, số lượng tương tác của khách hàng thường tăng lên. Hệ thống IVR có thể phát triển cùng bạn bằng cách xử lý nhiều cuộc gọi cùng lúc, thêm các tính năng mới và tích hợp với các công cụ kinh doanh khác.

Cải thiện trải nghiệm của khách hàng

Hệ thống IVR có thể tạo ra sự khác biệt rất lớn khi nói đến trải nghiệm của khách hàng . Họ làm việc 24/7, vì vậy dù là nửa đêm hay ngày nghỉ cuối tuần, bạn vẫn có thể cung cấp hỗ trợ cơ bản.

Và hãy thành thật mà nói – không ai thích phải chờ đợi mãi hoặc bị chuyển từ bộ phận này sang bộ phận khác. Hệ thống IVR giải quyết vấn đề đó bằng cách chuyển cuộc gọi đến đúng nơi mà không gặp rắc rối nào. Họ cũng nhất quán trong các câu trả lời, nhờ đó khách hàng biết rằng họ sẽ nhận được thông tin đáng tin cậy như nhau mỗi khi họ gọi.

Hệ thống IVR cũng hỗ trợ nhiều ngôn ngữ, đảm bảo toàn bộ khách hàng của bạn đều cảm thấy được chào đón và chăm sóc.

Hình ảnh chuyên nghiệp nâng cao

Khi người gọi tương tác với hệ thống IVR, họ không chỉ điều hướng qua các tùy chọn menu — họ đang hình thành ấn tượng về công ty. IVR được thiết kế tốt sẽ thể hiện hình ảnh chuyên nghiệp, có thể nâng cao cách khách hàng nhìn nhận thương hiệu của bạn. Nó gửi đi một thông điệp rằng công ty hiện đại, hiệu quả và coi trọng trải nghiệm của khách hàng.

Sử dụng công nghệ nhận dạng giọng nói, IVR có thể đưa ra phản hồi tự nhiên và cá nhân hóa hơn, giúp tương tác mượt mà hơn và ít robot hơn. Sự tiếp xúc giống con người này giúp người gọi cảm thấy thoải mái và được thấu hiểu hơn, nâng cao nhận thức của họ về tính chuyên nghiệp của công ty.

Chăm sóc sức khỏe

Ngành chăm sóc sức khỏe sử dụng hệ thống IVR để hợp lý hóa giao tiếp với bệnh nhân và giảm khối lượng công việc hành chính. Chúng cho phép bệnh nhân lên lịch hoặc đổi lịch hẹn mà không cần chờ đợi, giúp quản lý việc đặt chỗ dễ dàng hơn.

IVR cũng có thể tạo điều kiện thuận lợi cho việc nạp thuốc theo toa, cho phép bệnh nhân đặt mua thuốc chỉ bằng một cuộc gọi điện thoại đơn giản. Ngoài ra, nó có thể xử lý việc sàng lọc trước bệnh nhân và thu thập thông tin quan trọng trước cuộc hẹn khám bệnh để đẩy nhanh quá trình đăng ký.

Ngân hàng và tài chính

Trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, hệ thống IVR cung cấp cho khách hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện để quản lý tài khoản của họ và hoàn thành các giao dịch cơ bản. Các hệ thống này cho phép khách hàng kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền hoặc hỏi về các giao dịch gần đây mà không cần nói chuyện với người đại diện.

Các tổ chức tài chính có thể sử dụng IVR để cung cấp thông tin về các khoản vay, lãi suất hoặc các sản phẩm tài chính khác, giúp khách hàng tìm thấy thứ họ cần một cách nhanh chóng và dễ dàng. Điều này giúp giảm thời gian chờ đợi và cho phép nhân viên tập trung vào các yêu cầu phức tạp hơn của khách hàng.

Bán lẻ và bán hàng

Trong ngành bán lẻ, hệ thống IVR đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng bằng cách cung cấp quyền truy cập nhanh vào các dịch vụ chung. Ví dụ, khách hàng có thể sử dụng IVR để nhận thông tin cập nhật theo thời gian thực về trạng thái đơn hàng của họ để họ biết khi nào sẽ nhận được hàng.

Các nhà bán lẻ cũng sử dụng IVR để cung cấp dịch vụ định vị cửa hàng, giúp khách hàng tìm địa điểm gần nhất hoặc kiểm tra giờ mở cửa của cửa hàng. Ngoài ra, IVR có thể cung cấp thông tin sản phẩm, cho phép khách hàng tìm hiểu về các tính năng, tình trạng còn hàng hoặc giá cả chỉ bằng một cuộc gọi điện thoại đơn giản. Menu IVR có thể lập trình cũng có thể bổ sung cho việc tạo khách hàng tiềm năng bằng cách nắm bắt ý định của người gọi khi họ trả lời một vài câu hỏi trước khi được chuyển đến đúng bộ phận.

Nhà cung cấp dịch vụ

Các nhà cung cấp dịch vụ – chẳng hạn như các công ty tiện ích hoặc viễn thông – dựa vào hệ thống IVR để quản lý các yêu cầu và giao dịch của khách hàng. IVR cho phép khách hàng kiểm tra hóa đơn, thanh toán qua điện thoại hoặc hỏi về số dư tài khoản của họ. Nó cũng có thể tạo điều kiện thuận lợi cho việc thay đổi kế hoạch, cho phép khách hàng nâng cấp hoặc sửa đổi dịch vụ của họ mà không cần chờ nói chuyện với người đại diện.

Để được hỗ trợ kỹ thuật, IVR có thể hướng dẫn khách hàng các bước khắc phục sự cố cơ bản , giảm nhu cầu hỗ trợ trực tiếp và đẩy nhanh quá trình giải quyết các vấn đề phổ biến.

Du lịch và dịch vụ khách sạn

Ngành du lịch và khách sạn sử dụng IVR để nâng cao trải nghiệm của khách hàng bằng cách tự động hóa các dịch vụ thiết yếu. Chúng cho phép khách hàng đặt chỗ và giữ chỗ mà không cần chờ đợi. IVR cũng có thể cung cấp thông tin cập nhật về hành trình theo thời gian thực, chẳng hạn như chuyến bay bị hoãn hoặc thay đổi cổng, giúp du khách luôn được thông báo.

Ngoài ra, các công ty lữ hành sử dụng IVR để quản lý chương trình khách hàng thân thiết, cho phép khách hàng kiểm tra điểm, đổi phần thưởng hoặc cập nhật thông tin thành viên một cách dễ dàng.

Chính phủ

Các cơ quan chính phủ tận dụng IVR để liên lạc với các dịch vụ công cộng và hợp lý hóa. IVR có thể được sử dụng để phổ biến thông tin, cung cấp thông tin chi tiết về các chương trình của chính phủ, giờ làm việc hoặc địa điểm.

Nó cũng có thể tạo điều kiện thuận lợi cho việc thu thập phản hồi của công chúng, cho phép công dân chia sẻ ý kiến ​​hoặc báo cáo các vấn đề thông qua các cuộc khảo sát tự động. Trong thời điểm khủng hoảng, hệ thống IVR đóng vai trò quan trọng trong việc gửi thông báo khẩn cấp và cung cấp thông tin liên lạc kịp thời để giữ an toàn cho cộng đồng.